Van een verouderd ICT-landschap naar een moderne klantjourney in de cloudomgeving van Salesforce. Amne Ndyeshobola, Director Head of Finance & IT Corporate Banking bij NIBC, leidde die transformatie en trekt nu lessen daaruit. “Je moet goed van tevoren weten hoe je nieuwe wereld eruit moet komen te zien.”
“Ik ben mijn carrière begonnen op een financiële afdeling, maar ben na vijf jaar bij toeval in de ICT beland”, begint Ndyeshobola haar verhaal. “Het structureren van big data en databases vond ik erg leuk, maar er komen alleen mensen aan je bureau staan als er problemen zijn. Ik hoef niet elke dag een schouderklopje, maar het gebrek aan waardering is wel een van de redenen waarom ik ben weggegaan uit de IT.” Dat was voor haar reden om de overstap te maken naar NIBC. Ze nam bij die overstap kennis van coderen, ICT en databases mee. “Die kennis is altijd in mijn voordeel blijven werken. Waarom ik voor een bank koos? De mate van complexiteit van de grootboekrekening, maar ook de rekenkundige complexiteit trok me.” NIBC bedient meer dan vierhonderdduizend klanten. Dat zijn retailklanten en bedrijven uit het middensegment. De financiële instelling heeft kantoren in Den Haag, Frankfurt, Londen en Brussel.
Minder geavanceerd
Vanwege haar kennis van ICT en finance werd ze gevraagd de transformatie van een verouderd ICT-landschap naar een moderne cloudomgeving te leiden. Ndyeshobola: “Jarenlang was er, logischerwijs, aan de retailkant veel geld geïnvesteerd om vernieuwingen door te voeren, maar aan de zakelijk kant minder. Het ICT-landschap was daar minder geavanceerd, om het zo te zeggen. We werkten met ooit zelfgebouwde ICT-systemen die moeilijk te onderhouden en verder te ontwikkelen waren. Terwijl daaraan wel behoefte was. Bijvoorbeeld om de klantreis van zakelijke klanten beter vorm te geven, om cyber security verder te ontwikkelen, een betere analyse van data te kunnen doen en om workflows beter vorm te geven. Software van nu kan nu eenmaal vele malen meer dan dertig jaar geleden. Toen waren het meer administratieve systemen. Nu kun je bijvoorbeeld analysetools loslaten op gestructureerde en ongestructureerde data, maar ook in korte tijd gestandaardiseerde processen opnieuw vormgeven.”
Betrouwbaar en flexibel
“Voor de digitale transformatie van het bedrijf hadden we een betrouwbaar en flexibel CRM-platform nodig”, stelt Ndyeshobola. “Dat systeem aan de voorkant bepaalt bij een zakelijke bank, bijvoorbeeld bij het aangaan van leningen tussen de tien en vijftig miljoen euro, meteen de toon voor de rest van het proces in onze bank. Denk aan know your customer-data, maar ook het voldoen aan de algemene verordening gegevensbescherming.” Haar belangrijkste uitgangspunt bij het ontwerp, de uitvoering en de implementatie van Financial Services Cloud was om het maatwerk tot een minimum te beperken. “Als we ons op configuratie richten in plaats van codering, vereenvoudigen we in de toekomst updates en releases en kunnen we snel nieuwe functies benutten. Zonder dat je terug hoeft naar consultants om het nieuwe deel te implementeren.” Daarbij komt dat Ndyeshobola gebruik wilde maken van best-in-class software. “Als je zelf de software gaat aanpassen naar maatwerk, drijf je weg van de standaard. Terwijl daarvoor eigenlijk geen echt goede reden is. Daarbij komt dat je het geld maar één keer kunt uitgeven en maatwerk vaak veel duurder uitkomt. Ook daar was geen noodzaak toe.”
In negen maanden
Ndyeshobola rondde het project tijdig – de eerste fase binnen negen maanden – af en het bleef, zoals een financial betaamt, binnen het budget. “De nieuwe software biedt ons nu leadmanagement, accountmanagement en mogelijkheden voor de smartphone, terwijl de AVG-naleving wordt vereenvoudigd. En we hebben nu een 360 graden klantoverzicht op basis van kunstmatige intelligentie.” Hoewel het ongebruikelijk is voor een eerste release, besloot NIBC direct om Tableau CRM, software om dashboards mee te maken, toe te voegen. "Tijdens mijn loopbaan heb ik ervaren dat je fantastische systemen kunt hebben waarin medewerkers data invoeren, maar waar het om draait is wat je er uithaalt. Daarom was het voor mij cruciaal dat we Tableau CRM direct zouden toevoegen. Nu kunnen we de vragen beantwoorden die we al hadden en krijgen. Tijdens directievergaderingen kunnen we nu veel data op het scherm toveren. Bijvoorbeeld scoreboards en de salesfunnel. Zodat we continu een up-to-date overzicht hebben.”
Over Amne Ndyeshobola
Amne Ndyeshobola studeerde bedrijfseconomie en deed aansluitend een MBA aan de Universiteit van Maastricht. Na een semi-overheidsinstelling, trad ze aan bij uitgever Reed Elsevier. Daarvoor verzorgde ze diverse business-intelligencetrajecten. In juni 2021 vervolgde ze haar carrière bij NIBC. “Een stap buiten ICT.” Ze hield zich daar bezig met management accounting, controlling en forecasting. Nu werkt ze ruim vijf jaar voor de zakelijke businessunit van NIBC, als laatste als Director Head of Finance & IT Corporate Banking.
Hoe ziet de nieuwe wereld eruit?
Cruciaal bij implementaties zoals deze is volgens Ndyeshobola dat je “een goed beeld hebt van hoe de nieuwe wereld eruit moet komen te zien. In die zin heb ik veel aan mijn achtergrond in ICT, want ik kan me een voorstelling maken bij die nieuwe wereld. En ik weet wat er wel en niet kan, zodat ik collega’s en externen beter kan aansturen.” Ze adviseert dan ook: “Neem de tijd om een goed plan te ontwikkelen voordat je begint en investeer tijd om te zorgen dat iedereen in het team precies begrijpt wat je wilt realiseren. Daarnaast: geef altijd het goede voorbeeld. Dit betekent dat je moet inspringen, je ermee moet bemoeien en betrokken moet zijn. Laat ontwikkelingen niet alleen maar over aan anderen. Je moet zelf met je poten in de modder staan, ook om te ervaren als een deel van de implementatie niet gaat zoals je wilt. Dan moeten er alternatieven komen. Als het niet gaat zoals het moet, analyseer dan vooral ook zelf hoe het wel gaat.”
Methode niet cruciaal
Als start van de implementatie maakten medewerkers van NIBC en Salesforce binnen drie dagen een demo. Ndyeshobola: “Met daarin de reis die klanten en hun data maken in ons bedrijf. Die hebben we vervolgens voorgelegd aan de directie die al snel overtuigd was. Vervolgens gingen we op een agile manier te werk bij de implementatie. Alhoewel ik denk dat niet de methode cruciaal is voor het succes. Of je nu een watervalmethodiek of een agile methode volgt, dat maakt niet zo veel uit. Als je maar goed communiceert, richting alle stakeholders. Wat zijn de requirements tot in detail? Hoe ziet de werkvoorraad eruit en hoe krijgen we die netjes in het systeem? Welk proces willen we volgen in de nieuwe situatie? Dat soort vragen moet je vooraf allemaal hebben beantwoord. Communiceren en – om voortgang te hebben – besluiten nemen zijn cruciaal voor succes van een implementatie. We hebben veel tijd genomen, met de finance- en riskspecialisten, maar ook met de business-specialisten, om het eindplaatje te schetsen. Dan ben je op en top voorbereid. Als je dat schetst komen er altijd in de praktijk issues naar boven van ontwikkelingen die je toch anders had willen doen. Daarvoor is die besluitvaardigheid nodig.”
Stap voor stap
NIBC Corporate Banking heeft nu het traject van eerste contact met een klant tot het daadwerkelijk afsluiten en beheren van de zakelijke lening gedigitaliseerd. Ndyeshobola: “Alle onderdelen hebben we daarbij stapje voor stapje in het systeem gebracht. Daardoor kunnen we nu precies zien hoe het ervoor staat met de pijplijn van zakelijke leningen. Dat bijna realtime, met een kwartier vertraging. In dat proces zitten ook de checks van risk en compliance, onder andere de Know-Your-Customer-stappen. Die toetsen of we met de betreffende klant wel zaken willen en mogen doen, of er een belangenconflict is of dat de onderneming slechte pers heeft gekregen.”
Amne Ndyeshobola: ““Als we ons op configuratie richten in plaats van codering, vereenvoudigen we in de toekomst updates en releases en kunnen we snel nieuwe functies benutten.” (Foto: Fotobureau Roel Dijkstra/Dennis Wisse)
Niet alles zelf verzinnen
Moet een finance director een dergelijke implementatie leiden? “Dat hangt af van diens competenties”, antwoordt Ndyeshobola. “In mijn geval was het logisch met mijn achtergrond en affiniteit. Daarnaast weet ik dat financials vaak een achtergrond hebben in het structureren van financiële data in logische planning- en controlcycli. Dat is een achtergrond die goed van pas kan komen, maar dan moet je wel voldoende kennis van ICT en technologie hebben. Anders werkt het alsnog niet. Je zou in elk geval een beeld moeten hebben van welke elementen vanuit finance belangrijk zijn om toe te voegen in het proces. Zeker bij een bank. Let wel, je hoeft niet alles zelf te verzinnen. In je netwerk zitten vast andere bestuurders met ervaring in ICT-implementaties. Ook al is dat in een andere industrie, dan is die ervaring nog steeds bruikbaar. Ga vooral niet in je eentje het wiel uitvinden.”
Meer een marathon
Ndyeshobola vond geen inspiratie bij een andere bank, maar bij een fabrikant van luxe sportauto’s. “Een heel andere branche misschien, maar wel met een belangrijke overeenkomst: klanten met heel specifieke wensen, geen standaardproducten maar echt maatwerk. Net als bij de klanten van NIBC. Ik zag hoe ze daar door gebruik te maken van technologie, strakke processen en data elke dag tweehonderd gepersonaliseerde auto’s konden maken met een extreem kleine foutmarge. Bovendien waren alle mensen in de fabriek enthousiast over hoe ze dat deden. Ik dacht: als zij dat kunnen, kunnen wij dat bij de bank ook.” Ndyeshobola was bij tijd en wijle coach van het projectteam. “Nog zo’n les: om de vaart erin te houden, moet je je collega’s aanmoedigen. In een veilige omgeving mag je falen, en de ontwikkeling vervolgens op een andere manier aanpakken. Je moet bereid zijn je aan te passen. Houd vervolgens het positivisme erin. Zeker omdat een ICT-implementatie meer een marathon is dan een sprint.”
