Lees verder
In de rubriek Natives leren we van bestuurders van digital natives, organisaties die hun oorsprong vinden in het digitale tijdperk. Dit keer Eline de Wit en Ron Voortman, Country Manager EU en Head of Insurance EU van de digitale inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeraar Lemonade. “AI is de driver achter ons bedrijfsvoering.”
Lemonade is een van oorsprong Amerikaans bedrijf, in 2015 opgericht door Daniel Schreiber en Shai Wininger. De Wit: “Beide heren hebben een achtergrond in de techindustrie. Zij waren op zoek naar een nieuwe uitdaging. Een industrie die in hun ogen interessant was om voor verandering te zorgen door het gebruik van technologie. Zij keken daarbij naar verschillende industrieën, maar de keuze viel uiteindelijk op de verzekeringsbranche.” Drie aspecten maakten het interessant om in deze branche te stappen, zegt De Wit. “Ten eerste is het een ontzettend grote industrie. ‘Trillions instead of billions’, zegt Schreiber. Ten tweede is er de afgelopen honderd jaar niet veel veranderd in de branche. Er zijn veel grote oude bestaande spelers. Dat zie je niet in veel branches. Het is geen probleem als er oude spelers zijn en de consument gelukkig is, maar dat is niet per se het geval in de verzekeringsbranche. Het is niet bij uitstek een geliefde branche. Deze combinatie maakte het dat Schreiber en Wininger besloten Lemonade op te richten. Sinds 2020 zijn we actief in Nederland.”
Nieuw businessmodel
De oprichters zagen een kans om het businessmodel van de verzekeringsbranche op zijn kop te zetten op een manier waardoor alle partijen hier baat bij hebben. De Wit: “Een verzekeringsbedrijf verdient geld in de vorm van premies en genereert winst na aftrek van kosten en het uitbetalen van claims. In zo’n situatie krijg je dat beide partijen als het ware vechten om dezelfde euro. De klant wil haar claim uitbetaald krijgen wanneer iets vervelends gebeurt, maar een verzekeraar genereert maximaal winst naarmate het minder claims uitbetaalt. Schreiber en Wininger besloten dat businessmodel om te gooien. Lemonade houdt een vast percentage van de premier in ter vervoeging van de kosten en het resterende gedeelte wordt gebruikt voor het uitkeren van de claims. Indien we in een jaar meer premie binnenkrijgen dan de vergoeding voor kosten en het uitbetalen van claims dan houden we dit niet zelf in als winst, maar geven we dit terug aan goede doelen.”
Eline de Wit: De medewerkers hebben met de inzet van AI veel meer tijd om klanten gerichter en beter te bedienen.” (Foto: Cor Salverius)
Lokale goede doelen
Het zijn goede doelen die de klant tijdens het afsluiten van een polis zelf kiest, vult Voortman aan. “Dat zijn altijd lokale goede doelen waarin een klant zich herkent. De theorie daarachter is dat je minder geneigd bent om als klant fraude te plegen, omdat je daarmee direct het goede doel raakt dat je zelf hebt gekozen. Afhankelijk van het aantal schades dat we per jaar moeten uitkeren, blijft er geld over voor de goede doelen. In 2022 heeft Lemonade een totale uitkering van 1,9 miljoen dollar gedaan aan wereldwijde goede doelen.”
Verzamelen van data
Voortman omschrijft Lemonade als een techbedrijf dat actief is in de verzekeringen en geen verzekeraar met een IT-afdeling. Daarmee onderscheidt het zich van de traditionele verzekeraars. “Wij zijn vanaf het begin gebouwd als een end-to-end-digitaal platform dat helemaal gebouwd is rondom de klant. Daarbinnen verzamelen wij alle data uit interacties met klanten en dat stelt ons in staat om te allen tijde de klant goed en snel te helpen. Onze werknemers hebben altijd alle benodigde gegevens bij de hand, waardoor we kunnen focussen op de kwaliteit van interactie met de klant. De traditionele verzekeraar werkt vaak met een IT-afdeling, die zich kenmerkt door een web van verschillende systemen en data warehouses. Die systemen zijn vaak productgeoriënteerd. Daardoor zijn verzekeraars niet in staat om een holistisch beeld van de klant te vormen en daadwerkelijk als digitale verzekeraar te opereren.”
Gebruik van kunstmatige intelligentie
Lemonade gebruikt kunstmatige intelligentie om snelheid en gemak te genereren in de processen. Voortman: “Dat doen we bijvoorbeeld met twee bots die we hebben: AI Maya en AI Jim. Zij zijn geïnspireerd op twee medewerkers die daadwerkelijk bij Lemonade werken. Maya is een bot die onze klanten helpt. Zij helpt onze klanten bijvoorbeeld om aan de hand van een aantal vragen een offerte op te stellen, een polis af te sluiten, een polis te wijzigen of uiteindelijk de polis te betalen. Maya is een slimme bot, waarbij we bijvoorbeeld natural language processing toepassen. Aan de hand van de data die we genereren uit interacties, kan Maya de klant steeds beter helpen in de processen. Vaak gaat het hier om zaken die relatief eenvoudig zijn en waarbij de klant een efficiënt proces verwacht. Bijvoorbeeld: een klant die verhuist. Maya kan dat proces begeleiden en middels een korte interactie heeft de klant gelijk een nieuwe polis beschikbaar.”
Door het schadeproces
AI Jim helpt klanten in geval van schade. “Hij begeleidt klanten door het schadeproces”, legt Voortman uit. “Hij stelt een aantal vragen en is in staat om direct een schade te beoordelen. Dat betekent dat voor een groot gedeelte van de gevallen schades direct worden uitbetaald. Momenteel zijn dat ongeveer één op de drie claims. Bovendien is Jim een bot die schades direct alloceert aan een schadebehandelaar als hij het zelf niet kan behandelen. De schadebehandelaar ziet vervolgens weer precies waar hij of zij op moet letten en of er bijvoorbeeld nog documenten missen. Daar zit veel intelligentie achter. Wij analyseren de efficiëntie van onze bots op continue basis en streven altijd naar nieuwe manieren om de effectiviteit verder te vergroten. We zijn slechts net begonnen.”
Ron Voortman: “Digitalisering vindt niet plaats op de IT-afdeling of in de innovatiehub.” (Foto: Cor Salverius)
Risico’s managen
Ook gebruikt Lemonade AI om hun risico’s te managen. Voortman: “Een voorbeeld daarvan is de applicatie Watchtower. Die zetten we in tijdens grote catastrofes zoals een bosbrand. Aan de hand van hittesensoren kijken we continu beelden binnen hoe de branden zich verder verspreiden. Die data gebruiken we om te voorspellen waar de brand naartoe gaat en aan de hand daarvan managen we onze exposure.”
Persoonlijke aandacht
AI is voor Lemonade de sleutel achter de processen, maar de medewerkers maken nog altijd het verschil. De Wit: “De medewerkers hebben met de inzet van AI veel meer tijd om klanten gerichter en beter te bedienen. De technologie geeft ruimte aan onze klantenexperts en schadebehandelaars. Om bij de moeilijke claims wat persoonlijke aandacht te geven en er echt te zijn voor de klant. Als je op je zonnebril gaat zitten, dan kan de bot je waarschijnlijk wel helpen. Maar als je huis is afgebrand, is het wel fijn als je echt een medewerker kunt spreken.”
Toekomstperspectief
Volgens Voortman is de aanpak van Lemonade niet per se het toekomstperspectief voor alle verzekeraars in Nederland. “In de Nederlandse verzekeringsmarkt is behoefte aan verschillende oplossingen aangezien er niet één type consument is. Daarnaast heb je zakelijke- en maatwerkverzekeringen die baat hebben bij meer dan alleen een digitale oplossing. Mijn verwachting is dat de verzekeringsmarkt met de komst van nieuwe generaties en de steeds verdergaande digitalisering van ons dagelijkse leven, verder gaat verschuiven naar een digitale propositie. Dan kijk ik bijvoorbeeld naar wat mijn ouders al met hun telefoon doen en hoe normaal het voor hen is om via de telefoon een aankoop te doen of een tikkie te sturen. Dan rijst de vraag of zelfs die generatie ook in de toekomst nog steeds het meest gebaat is bij een traditionele propositie.”
Onderdeel van de organisatie maken
Voortman besluit met een advies aan bestuurders die hun organisatie ook verder willen digitaliseren. “Probeer nieuwe ideeën en oplossingen niet te generen binnen het bestaande. Als je daadwerkelijk wil bewegen naar een digitale operatie waarbij je technologie inzet, dan dient dit de kern van de organisatie te zijn. Digitalisering dient verweven te zijn in het DNA van de organisatie, in de cultuur, processen en de manier van werken van de medewerkers. Doe het niet op één afdeling, waarbij de rest doorwerkt aan de huidige processen. Je kunt niet zeggen: digitalisering vindt plaats op de IT-afdeling of in de innovatiehub.”
