Hoe creëert u een honger naar data?
Digitale transformatie. Het woord suggereert dat u als bestuurder eerst met systemen aan de slag moet en daarna pas met de transformatie. Maar dat is een misverstand, zo leren we ook van de interviews in het tweede - natuurlijk digitale - magazine Tech for Executives. Volgens Justa de Graaff, consultant digitale transformaties, begint en eindigt de verandering bij de mens. Immers, een systeem is zo gekocht, maar hoe krijgt u mensen dan mee in de nieuwe werkwijze die dat systeem met zich meebrengt? En dan zit er ook nog iets tussen ‘meekrijgen’ en ‘enthousiast worden’ van de verandering. Ook daar heeft De Graaff wel ideeën over. Laat medewerkers experimenteren met de systemen, zonder ze te straffen. Kortom, ruimte geven. Dat blijft voor bestuurders en managers lastig, net zoals het bij opvoeden lastig is om de kinderen los te laten. Maar het moet… Anders groeien ze nooit.
Helpen doelen te bereiken
CEO Laurens Leurink van Tiqets, ook in dit magazine, heeft wel een idee hoe hij zijn medewerkers datagedreven kan laten werken. “Ik denk dat het begint met het willen halen van doelen als een organisatie. Als je vervolgens data deelt met een medewerker die hem of haar helpen hun doel te bereiken, slaat dat eerder aan.” Dat klinkt logisch. Zijn CTO Santiago Hirschfeld sluit daarop aan: “You first have to create a hunger for data.” Ook helemaal waar. Maar dat is eigenlijk nog maar alleen de bedrijfsvoering zelf die digitaal wordt. Een stap verder, als de hele bedrijfsvoering digitaal is, is het bedenken van nieuwe, digitale businessmodellen. Die kunnen, zoals in het geval van Lemonade, een hele industrie opschudden. Die digitale verzekeraar houdt een vast percentage van de premie in voor de kosten en het resterende gedeelte wordt gebruikt voor het uitkeren van claims. Als ze in een jaar meer premie binnenkrijgen dan de vergoeding voor kosten en het uitbetalen van claims, dan houden ze dit niet zelf in als winst, maar geven ze dit terug aan goede doelen. Die goede doelen mag de klant zelf kiezen. Zo liggen de belangen van verzekeraar en verzekerde in één lijn.
End-to-end-platform
Daarbij torst Lemonade niet de bagage van een old skool-verzekeraar met zich mee. Denk aan legacy-systemen die niet met elkaar praten. Nee, bij Lemonade doen ze het anders. Ron Voortman: “Wij zijn vanaf het begin gebouwd als een end-to-end-digitaal platform dat helemaal gebouwd is rondom de klant. Daarbinnen verzamelen wij alle data uit interacties met klanten en dat stelt ons in staat om te allen tijde de klant goed en snel te helpen.” Dat helpen gebeurt met behulp van kunstmatige intelligentie. AI Jim bijvoorbeeld helpt klanten in geval van schade. “Hij begeleidt klanten door het schadeproces”, legt Voortman uit. “Hij stelt een aantal vragen en is in staat om direct een schade te beoordelen. Dat betekent dat voor een groot gedeelte van de gevallen schades direct worden uitbetaald.” Daarmee is de businesscase van Lemonade rechtstreeks digitaal. Digitaler dan dit wordt het niet.
Digitalisering in het DNA
Ook het slot waarin Voortman bestuurders aanraadt hoe ze digitalisering aan moeten pakken, is zeer lezenswaardig. “Probeer nieuwe ideeën en oplossingen niet te generen binnen het bestaande. Als je daadwerkelijk wil bewegen naar een digitale operatie waarbij je technologie inzet, dan moet dat de kern van de organisatie zijn. Digitalisering dient verweven te zijn in het DNA van de organisatie, in de cultuur, processen en de manier van werken van de medewerkers.” Kortom, giet nieuwe modellen niet in oude mallen. Dat past gewoonweg niet. Voor digitalisering moet u dan ook nieuwe competenties aan boord hebben en die competenties worden wellicht duurder betaald dan u gewend bent. Maar deze leveren u in uw organisatie ook meer leverage van uw investeringen op. Dat brengt mij bij de vraag of u als bestuurder in uw DNA al digitaal genoeg bent. Ja? Dan moet u zorgen dat de anderen in uw organisatie dat ook worden. Nee? Dan wordt het in rap tempo bijleren. Het kan niet zo zijn dat u de digitale transformatie zonder enige kennis van zaken gaat leiden. Dat bestaat gewoonweg niet.
Ronald Bruins, hoofdredacteur Tech for Executives
