Corporatie Univé begon haar digitaliseringsslag met als doel om de meest persoonlijke omnichannel verzekeraar te worden, met oog voor elkaar. Aan die opdracht werkt Chief Transformation Officer Ellen Peper. “Zo’n transformatie vindt plaats in alle lagen van de organisatie. Je moet iedereen meenemen in de noodzaak om te veranderen en de doelen van die verandering.”
Univé wilde digitaliseren en transformeren op een manier die bij de organisatie past. Dat was de opdracht aan Peper toen ze begin 2017 aantrad als lid van de raad van bestuur in de rol van Chief Transformation Officer. “Wat ik aantrof was een professionele en betrokken organisatie die net in de afronding zat van een grote migratie naar een centraal verzekeringssysteem genaamd Axon. De migratie van de particuliere portefeuille was gedaan, de migratie van de zakelijke portefeuille moesten we nog afronden. Het was mooi dat die migratie al grotendeels klaar was, want het is een belangrijk vertrekpunt voor je digitale transformatie dat je je ICT-infrastructuur op orde hebt. Op basis daarvan kun je verder bouwen.”
Wat verwachten leden?
Dat verder bouwen deed Peper vanuit de kernwaarden ‘samen’, ‘dichtbij’ en ‘doen’. “Het gaat er niet om dat we per se een digitale verzekeraar en bemiddelaar worden, maar het gaat erom wat onze 1,7 miljoen leden van ons verwachten en wat we voor hen willen betekenen. Daarbij gaan we voor de optimale klantbeleving. Met onze app in het hart van de klantrelatie én in de verbinding met onze honderdtwintig winkels. Digitalisering is daarbij een instrument omdat de hele maatschappij digitaliseert. Omnichannel wil dan zeggen dat leden naadloos kunnen overgaan van het ene kanaal naar het andere kanaal. Contacten in de app, in de mijn-omgeving op de website, bezoeken in de winkels of belletjes naar ons callcenter. Al die kanalen zijn dan ook op de hoogte van de laatste stand van zaken in het contact met het desbetreffende lid.”
Ten dienste van de klant
De leden kiezen wat zij de handigste manier vinden om contact te leggen en te communiceren met Univé. “Fysiek in de winkel omdat ze een impactvolle gebeurtenis hebben meegemaakt of voor een moeilijke keuze staan. Daar kan een adviseur hen diepgaand te woord staan. Of digitaal omdat ze snel iets willen regelen. Ook zien we juist vaak een combinatie van beiden. Daarbij heeft ook het videobellen als gevolg van de coronacrisis een vlucht genomen. Het belangrijkste is dat al die kanalen ten dienste staan van onze leden en wij achter de schermen weten hoe de situatie is van die leden. Zodat we hem of haar beter en gericht kunnen helpen. We hebben dan ook flink geïnvesteerd om ervoor te zorgen dat we die klantdata op orde en direct beschikbaar hebben. Dat is ó zo belangrijk.”
Leidende coalitie
“Verder moet je gekwalificeerde mensen aan boord hebben”, constateert Peper. “En een leidende coalitie van mensen die de verandering ook kan dragen en wil realiseren. Toen ik hier kwam in 2017, was er een projectenbudget en waren er daarnaast nog wat losse budgetten op het gebied van strategie en innovatie. Die heb ik allereerst bij elkaar gebracht in één transformatieportfolio. Daarnaast hebben we een afdeling transformatiemanagement opgezet om het portfolio professioneel in te richten met batenmanagement en business change management. De uitvoering van de geprioriteerde initiatieven in het portfolio draagt bij aan de realisatie van de strategie van de Univé-formule.”
Over Ellen Peper
Ellen Peper trad op 1 januari 2017 aan bij Univé. Als Chief Transformation Officer werd ze verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van de brede transformatie en het vergroten van de operationele en technologische slagkracht van de Univé-formule. Na haar studie was Peper eerst werkzaam bij de Kamer van Koophandel in Oost-Nederland. In 1998 trad ze in dienst bij organisatieadviesbureau Twynstra Gudde. In 2007 werd Peper directeur van het adviesbureau: tot medio 2016 stond ze als bestuursvoorzitter aan het hoofd van Twynstra Gudde. Momenteel is Peper ook lid van de raad van commissarissen van de ROM Regio Utrecht.
Nog op koers?
Hoe kreeg Peper medewerkers mee in de transformatie? “Communicatie is key. Dat vraagt continu herhalen van de boodschap van de transformatie. Waar willen we naartoe? Wat zijn de doelen die we willen bereiken? Dat is het worden van de meest persoonlijke omnichannel verzekeraar en dienstverlener, waarbij we onze leden bijstaan in het voorkomen en beperken van risico’s en de rest gewoon goed verzekeren. We willen onze leden zekerheid bieden. Hoe bereiken we dat? Daar hebben we een portfolio aan projecten voor. Met een roadmap op hoofdlijnen die we ieder kwartaal herijken. Zitten we nog op koers? Daarbij hebben we ook gekeken naar welke competenties we in huis moeten hebben om de verandering voor elkaar te krijgen. Op de verschillende initiatieven zet je dan een Plan Do Check Act-cyclus om de voortgang te borgen, te monitoren en daarop te kunnen bijsturen. En let wel, de transformatieafdeling is niet degene die de verandering trekt, dat is de business zelf. Vanuit de transformatieafdeling begeleiden we de business in de verandering. Waarbij we ook oog hebben gehad voor het op peil brengen van het kennisniveau over technologieën in alle gelederen en lagen van de organisatie. Daar organiseren we kennissessies voor.”
Transitie naar cloud
Wanneer is de transformatie gereed? Peper geeft aan dat ze niet het idee heeft dat de transformatie op een zeker moment over is. “De ontwikkeling gaat steeds door. Nu zijn we bijvoorbeeld volop bezig om met diverse systemen de transitie naar de cloud te maken. Ook zijn we een Univéledenplatform aan het ontwikkelen. Dat is een middel om invulling te geven aan de omnichannelstrategie en het vergroten van het klantgemak voor onze leden. In dat platform moeten verschillende functionaliteiten voor onze leden samenkomen. Denk aan een loyaliteitsprogramma, maar ook aan mobiliteitsoplossingen en informatie over alle regionale en lokale community activiteiten. En bijvoorbeeld ook informatie over het voorkomen en beperken van risico’s. De functionaliteiten en diensten moeten wel passen bij wie je bent. We kijken dus heel goed naar welke behoeftes leden hebben en of dat past bij onze activiteiten en of het past in het multifunctionele platform. In klantpanels toetsen we die behoeftes van leden.”
Veranderingen absorberen
Voor de transformatie zijn verbindingen tussen de business en ICT cruciaal, beschouwt Peper. “Ik geloof in de kracht van samenwerken. Vanuit mijn rol als bestuurder kan ik die verbindingen en samenwerkingen tussen alle onderdelen van de organisatie ook heel proactief leggen. Daarbij moet je ook opletten dat de organisatie alle veranderingen wel kan absorberen. Dat je niet te snel gaat. Medewerkers moeten het kunnen bijbenen. Tegelijkertijd wil je ook voortgang houden. De wereld en ook de klantbehoeften veranderen snel. De inhoudelijke kennis van ontwikkelingen en processen is ook een aandachtspunt voor mij als bestuurder. Welke technologieën en data zijn van meerwaarde voor je klanten en welke niet? Om die vraag te beantwoorden moet je bijblijven en de klantbehoefte goed kennen. Investeer daarin als bestuurder. Zodat je begrijpt wat de verandering exact inhoudt, waarom deze gemaakt moet worden en wat het vraagt van je medewerkers.”
Technologieën
Naast cloudmigraties en platformontwikkeling, geeft Peper aan dat Univé ook met robotic process automation en kunstmatige intelligentie bezig is. “Bij onze verzekeringsprocessen zijn we daar al langer mee bezig en we werken er elders in de organisatie ook mee. Die technologieën moeten ten dienste staan van het doel; het worden van de meest persoonlijke omnichannel verzekeraar en bemiddelaar. Als je dan bekijkt dat we niet alleen verzekeren, maar ook inzetten op preventie, dan zie je dat we via een platform ook zekerheidsdiensten kunnen leveren. Bijvoorbeeld informatie over je gezondheid of het voorkomen van schade aan je woning in welke vorm dan ook. Ook dat biedt weer nieuwe kansen die we met deze technologie kunnen pakken.”
